Die Telekom und ihr immer noch bestehendes Service-Wirrwarr

Seit einigen Monaten hat die Deutsche Telekom AG, der – immer noch – wichtigste Anbieter von Dienstleistungen auf dem Markt für Telefonverbindungen und DSL, einen neuen Chef. René Obermann übernahm im Jahre 2006 das Zepter des immer schwerer angeschlagenen ehemaligen Staatsunternehmens. Was hat sich nun seit dieser Zeit verändert? Nichts zum Guten kann man in einem ersten Resümee sagen. Ist René Obermann selbst daran schuld oder sind es die schlechten Serviceleistungen der Deutschen Telekom AG? Immerhin glaubt noch mindestens einer wirklich an den obersten Boss der Telekom: Blackstone, der US-Finanzinvestor, wie man auf die-topnews.de unter „Telekom-Chef Obermann von Blackstone gestützt“ nachlesen kann. Die Frage ist nur, wird das dem Aufsichtsrat der Deutschen Telekom auf Dauer genügen? Wird Herr Obermann an oberster Stelle bleiben oder irgendwann nicht nur zum „Untermann“, sondern gar zum in Ungnaden entlassenen Ex-Chef werden? Die Telekom ging nie gut mit ihren Mitarbeitern um, das hat bereits eine nicht erst heute beginnende Tradition. Verkannt wurde dabei immer, dass die Mitarbeiter DAS Kapital überhaupt im Unternehmen sind. Und doch wurde er, der oberste der Mitarbeiter, nun von den Hauptaktionären gestärkt, wie man etwa in auf rp-online.de nachlesen kann. Er darf also bleiben. Den vielen „niedrigeren“ Mitarbeitern der Telekom nützt dies jedoch ganz sicher nichts. Ihre Köpfe werden weiter rollen, der Service, der nun mal das A und das O eines Dienstleistungsunternehmens wie der Telekom ist, wird dabei weiter auf der Strecke bleiben. Kunden werden abhauen (derzeit rund 3.500 pro Tag), kaum neue dazukommen. Was wird dann aus einem Unternehmen, das einstmals die Fäden der Dienstleistungen auf dem Telefonmarkt in der Hand hielt und bis heute das Rückgrat der Infrastruktur für fast alle anderen Unternehmen auf dem Telekommunikationsmarkt darstellt? Nun hat es fast nur noch die Drähte dazu zu bieten und vergrault seine Kunden immer mehr. Da nützt es auch nichts, dass die Preise langsam sinken. Der Kunde von heute schaut nicht mehr allein nur noch auf die Preise, sondern auch auf das Angebot drum herum. Und wenn man eine halbe Stunde in der Warteschleife hängt, weil der Servicebereich gnadenlos unterbesetzt ist, dann geht man eben zu einem anderen Dienstleister. Zu einem, der Störungen schneller behebt, der freundlichere und eben auch zuverlässigere Mitarbeiter hat. So sagte der oberste Chef noch im Dezember des Jahres 2006, kurz nach seiner Einsetzung: „Wir wollen die Deutsche Telekom zum bestangesehenen Service-Unternehmen der Branche machen“, so ein Zitat von Obermann, welches man auf „Deutsche Telekom will „knallhart“ am Service arbeiten“ nachlesen kann. Angesichts unzähliger Berichte, in denen sowohl Kunden als auch Außenstehende genau Gegenteiliges berichten (siehe etwa „Telekom arbeitet mit T-Com Berater knallhart am Service“), eine Aussage, die man erst dann glauben kann, wenn man erste Erfolge sieht. Passiert ist davon auch fast anderthalb Jahre später immer noch nicht viel, davon abgesehen, dass die Telekom neue Servicegesellschaften gegründet und entsprechende Arbeitsabläufe in diese ausgelagert hat, wie man etwa auf blogspan.net nachlesen kann. Mitarbeiter mussten gehen, der Service wurde deshalb nicht besser, ganz im Gegenteil. Aber das ist wohl das Problem der Oberen und des Herrn Obermann: Wenn man seine Nase in einer anderen Luft hat als der Rest der Mitarbeiter, kann es einfach nicht funktionieren. So ist denn auch die Kolumne von Klaus Schweinsberg für die Zeitschrift Capital 12/2007 leicht nachzuvollziehen, die da lautet „Deutsche Telekom: Der Staat muss endlich raus“, denn erst dann kann eine wirkliche Restrukturierung des Konzerns beginnen und in diesem Zuge die Weichen für eine wirkliche Serviceorientierung gestellt werden. Und genauso lange würde auch jeder normale Anleger die Finger von den Aktien der Telekom AG als Geldanlage lassen, gleichwohl sie dieses Jahr eine Dividende von 3,4 Milliarden Euro ausschütten wird, die aber gemessen am Konzerngewinn von lediglich 600 Millionen Euro einen großen Griff in die Reserve des Unternehmens darstellt.